Une négociation efficace s’apparente à un excellent score au golf. Les deux ne relevant pas tant d’une technique parfaite que de la stratégie. Concentrez-vous sur la réalisation de progrès graduels. Votre jeu n’est cependant pas parfait, mais votre coup de départ et votre précision sur les verts vous permettront d’améliorer votre score.
Il existe plusieurs stratégies clés pour améliorer vos aptitudes de négociation. En ce qui concerne votre moyenne au golf, je vous laisse le loisir de trouver des moyens non techniques d’améliorer votre jeu.
Pour écrire cet article, je me suis inspiré de ma vie personnelle et de mes nombreuses années d’expérience du service à la clientèle. Vous conviendrez que presque tout est négociable dans la vie. L’endroit où vous et votre partenaire passerez vos vacances, les moyens d’inciter vos enfants à améliorer leurs résultats scolaires, la façon de persuader votre client qu’il ne peut obtenir une meilleure offre que la vôtre.
Lorsque je négocie, la première chose que je dis à mon client est ceci : « Mon but consiste à régler cette situation avec vous et que nous soyons d’accord sur la meilleure issue possible. » Le mot à retenir ici est NOUS. Ce nous constitue la clé de toute négociation réussie. Le client se considère dès lors comme faisant partie de la solution. L’inclusion est importante parce que le succès de toute entente réside dans la sensation d’équité.
La façon la plus élégante d’être un bon négociateur est d’être honnête. Outre vos propres valeurs, vos interlocuteurs décèleront sans difficulté la malhonnêteté. Une fois la tromperie exposée, finie la négociation! Règle n° 1 : Toujours négocier honnêtement.
Prenez le temps d’écouter et de réfléchir à ce qui se dit. Nous sommes parfois si pressés de répondre que nous n’écoutons pas vraiment; nous pensons plutôt à la réponse que nous allons donner. La seule façon de cerner ce qui est important pour votre client est d’écouter et de poser des questions pour préciser ses pensées et approfondir la question. Cela signifie déterminer quelles sont les émotions sous-jacentes en présence, qu’est-ce qui allume votre client? Règle n° 2 : Être attentif aux indices; aux petites étincelles d’émotion.
Les humains sont conçus pour gagner. Vince Lombardi a dit un jour : « Ce n’est pas tout de gagner, encore faut-il le vouloir. ». Qu’il s’agisse de régler équitablement une situation, une réduction de prix ou les modalités d’un contrat, je m’assure que le client se sente gagnant. Règle n° 3 : Le gain de votre client est aussi le vôtre.
Nous serons ravis d’échanger avec ceux d’entre vous qui souhaitent approfondir le sujet. Nous sommes à votre disposition et rien ne nous plaît davantage que de parler de service à la clientèle. Voyez comme il est facile de négocier avec nous!
Anne-Marie Cordeau, 1-855-487-8508